Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden moeten gemeenten een eenvoudige vraag binnen twee dagen beantwoorden

Bijna een derde van de Nederlandse gemeenten houdt zich niet aan de e-mailgedragslijn voor overheden. Dit blijkt uit onderzoek van klantcontactbeheerder Pricon, waarbij alle gemeenten werden benaderd met een mantelzorg-gerelateerde vraag en werden getoetst op de aanwezigheid van e-mailadressen en contactformulieren op de website, ontvangstbevestigingen, reactietijd en het verplicht laten delen van persoonlijke gegevens.  Als uitgangspunt is gekeken naar de e-mailgedragslijn voor overheden.

Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden moeten gemeenten een eenvoudige vraag binnen twee dagen beantwoorden. Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, die reeds bekend zijn bij de gemeenten. Bij 29% van de Nederlandse gemeenten wordt de toegestane responstijd op eenvoudige vragen overschreden. Bij 13% van de gemeenten is na maar liefst drie weken nog steeds geen antwoord teruggestuurd. 

Het onderwerp van de mail die werd gestuurd naar de gemeenten ging over het tijdelijk opvangen van mantelzorg. De persoon in kwestie, Dorien, schreef gemeenten aan omdat haar broer afhankelijk was van mantelzorg van familieleden. Omdat de mantelzorg tijdelijk niet genoeg is, is er aan de gemeente gevraagd om de precieze procedures binnen de gemeente om het tijdelijke wegballen van deze zorg op te vangen via de WMO. 

Onduidelijk over afhandeling
Daarnaast dienen gemeenten, na een vraag te hebben ontvangen, de afzender te berichten via een ontvangstbevestiging. De bevestiging dient om aan te geven binnen hoeveel dagen na ontvangst van de e-mail een antwoord kan worden verwacht. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat maar liefst 37% van de gemeenten verzuimt in het sturen van een bevestiging.

De volledige onderzoeksresultaten zijn te bekijken op: https://www.pricon.nl/onderzoek-emailgedragslijn-gemeenten/