Geen enkele vorm van grensoverschrijdend gedrag hoort thuis in de zorg

Schreeuwen, schelden, pesterige opmerkingen of dreigen met geweld: geen enkele vorm van grensoverschrijdend gedrag hoort thuis in de zorg. Regionaal coördinator Veilige Publieke Taak Louis Heijkamp voor de politie-eenheid Rotterdam is er stellig over: ‘Stel normen en handel daarnaar.’ 

Als op maandagmiddag de telefoon gaat, krijgt de doktersassistent een man aan de lijn die steunt en kreunt van de pijn in zijn rug. Zij wil een afspraak inplannen, maar de patiënt wil nú geholpen worden. Als de assistent uitlegt dat dit niet gaat, hangt hij boos op. Niet veel later stapt hij inderdaad binnen en probeert op intimiderende wijze toegang te krijgen tot de spreekkamer. ‘De aangifte hiervan ligt nu op mijn bureau’, vertelt Heijkamp. ‘Deze onveilige situatie hoort niet bij je werk. Nooit.’ 

Schelden tegen uniform 
Als Heijkamp in 1981 bij de politie aan zijn opleiding begint, wordt hij uitgescholden in de tram. ‘Mijn docent zei: ‘Dat is niet gericht tegen jou, maar tegen je uniform.’ Gelukkig accepteren we dit grensoverschrijdende gedrag tegenwoordig niet meer, want er zit een mens in dat uniform. Net als in de witte jas. Werkgevers en werknemers hebben daarin een grote verantwoordelijkheid: het is belangrijk om normen te stellen en incidenten te melden. Accepteer je grensoverschrijdend gedrag, dan leidt dat tot een onveilig gevoel waardoor je misschien niet het juiste durft te doen, bijvoorbeeld een diagnose stellen of een behandeling kiezen. Tegelijkertijd ziet de ander dat gedrag beloond.’ 

Toch is normen stellen makkelijker gezegd dan gedaan. Uit onderzoek van de KNMG uit 2022 blijkt dat één op de drie artsen te maken krijgt met bedreiging en intimidatie. Dat zorgt voor stress, fysieke klachten en soms zelfs het stoppen met het werk. Maar zover hoeft het niet te komen, ziet Heijkamp. ‘Het is belangrijk om kantelpunten te herkennen waarbij spanning omslaat naar escalatie. Voorbeelden zijn als de arts een ongewenst antwoord geeft over een uitslag of behandeling en frustratie of emotie omslaat in agressie. Ook gebeurt het dat mensen dwingend worden als ze een bepaalde verwijzing of behandeling willen. Of ze reageren algemene onvrede over de zorg af op een zorgverlener. Dat kan behoorlijk onveilig voelen.’ 

Concrete handvatten 
Het nieuwe handelingskader ZorgVeilig geeft handvatten om effectief om te gaan met (online) bedreiging en intimidatie door patiënten en naasten. ‘Een onveilig gevoel hoeft niet altijd een onveilige situatie te zijn, maar is wel altijd een signaal waar de arts iets mee moet. Eerst kun je proberen te de-escaleren, door te benoemen wat je voelt en welke feiten je ziet’, adviseert Heijkamp. ‘Bijvoorbeeld: “Ik merk dat het u raakt, want u spreekt met stemverheffing. Maar op deze manier kan ik geen gesprek met u voeren.” Een praktische tip is om huisregels op te stellen en die zichtbaar op te hangen. Heijkamp: ‘Je kunt dan refereren aan die regels en daarop terugvallen, bijvoorbeeld door het gesprek of de behandeling – al dan niet tijdelijk – te staken. Ook andere preventieve maatregelen, van een training tot het ophangen van een camera, kunnen escalatie voorkomen.’ 

Dat is niet altijd mogelijk. ‘Verlies je de regie over de situatie, dan is het tijd om hulp in te schakelen. Wie dat is, hangt af van de werksetting en ook waar je de hulp voor nodig hebt. Gaat het om schreeuwen of het maken van pesterige opmerkingen? Dan kan de huisarts collega’s erbij vragen, terwijl je in het ziekenhuis misschien eerder de beveiliging inschakelt. Soms kan ook de wijkagent een stopgesprek voeren. De dader krijgt dan een officiële waarschuwing om zich bewust te worden van de ernst van het gedrag.’ 

Heterdaad
Maar is er sprake van dreiging, mishandeling of agressie, dan is het tijd om 112 te bellen. ‘Het alarmnummer is bedoeld voor het melden van een strafbaar feit op heterdaad, dus als het plaatsvindt of net is gebeurd. De politie komt dan ter plaatse om een aangifte op te nemen, getuigen te spreken en bewijs te verzamelen. Is er geen acuut gevaar meer en is de dader vertrokken, bel dan 0900-8844. Ook via die weg kun je een melding of aangifte doen. Zorg dat je de feiten op een rij hebt aan de hand van de 7 gouden W’s: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee en op welke wijze.’ 

Ook het doen van een melding is een optie. ‘De politie kan zo een dossier opbouwen en ook een betere inschatting maken bij een volgend incident. En dat speelt ook weer mee bij het Openbaar Ministerie en de rechter als het uiteindelijk tot strafvervolging komt. Zorgverleners vallen onder de Veilige Publieke Taak. Dat betekent dat agressie tegen zorgverleners extra aandacht krijgt binnen de strafrechtelijke aanpak, zowel bij de politie als het Openbaar Ministerie. 

Niet normaal 
In de praktijk doen artsen niet zo snel aangifte: in de enquête uit 2022 slechts 6 procent. De meest genoemde redenen daarvoor zijn dat ‘het bij het werk hoort’ of ‘dat er niets mee gebeurt’. Beide beweegredenen zijn echter onjuist, weet Louis Heijkamp. ‘Ik begrijp dat de drempel hoog is. Vaak hoor ik zorgverleners zeggen: “We zijn de medicijnen nog aan het instellen, dus ik kan het de patiënt niet kwalijk nemen dat ik een klap krijg.” Ook vinden artsen vaak dat het wel meevalt, is agressie een symptoom van de ziekte of willen ze de behandelrelatie niet schaden. Maar agressie hoort niet bij je werk. Nooit.’ 

Zijn advies? Twijfel je, deel je verhaal dan eens met je partner, een buur of een vriend. De kans is groot dat de reactie is: “Dat is niet normaal!” En dat is het ook niet. Wacht daarom niet tot je uitvalt of je vak vaarwel zegt. Bovendien heeft begrenzen en aangifte doen echt zin. Het helpt herhaling voorkomen. Doe het daarom voor jezelf, je collega’s en het hele team.’ 

Bekijk het handelingskader via zorgveilig.nl.  

Veilig werken in de zorg
ZorgVeilig is een initiatief van de beroepsverenigingen: artsenfederatie KNMG, KNGF, KNMP, KNMT, NAPA, NIP en V&VN. Het initiatief is tot stand gekomen met steun van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.  

Aangifte en het medisch beroepsgeheim 
Bij aangifte van strafbare feiten van een patiënt tegen jou of je medewerkers deel je geen medische gegevens, wel de naam en adresgegevens van de dader. Geef verder altijd je werkadres op. Is er sprake van zeer ernstige feiten, dan kan de politie meedenken over het minimaliseren van je persoonsgegevens. 

Bron: KNMG